中国（guó）物业（yè）管理协会会长 沈建忠

         习近平总书（shū）记在（zài）十九（jiǔ）大报告中（zhōng）宣布中国特色社会主义（yì）进入了（le）新时（shí）代。写字楼经（jīng）济（jì）和写字楼（lóu）物（wù）业服务也进（jìn）入了新时代（dài）。新时代的写字（zì）楼物业管理（lǐ）有（yǒu）什么（me）特点？写（xiě）字楼物（wù）业服务企业应该如何定（dìng）位与发展（zhǎn）？我简单谈几点（diǎn）思（sī）考。

         本次会（huì）议的承办单位楷林物业，是一家很（hěn）有特（tè）色，也很有故事的企业，公司成立至今只有11年，在行业中发展历程不算（suàn）很长（zhǎng），但（dàn）打造了独具特（tè）色的（de）品牌，是受行（háng）业尊敬的（de）企业。总结楷林物业（yè）的发展，可（kě）以发现（xiàn）以下（xià）几个特点：

        一（yī）是专注。楷林物业专注（zhù）于高（gāo）端写字楼物（wù）业管理，虽是后起之秀，但是（shì）基础非常扎（zhā）实（shí）。向下扎根于基础服务，向上打造高品（pǐn）牌、高品（pǐn）质，致力于做写字楼的运营服务商，用专业（yè）、专注的（de）精神来（lái）打（dǎ）造楷林（lín）物业品牌。

棉签清洁电（diàn）梯按键

        二是有（yǒu）价值（zhí）的服务理念。楷林物（wù）业将（jiāng）写字楼作为一个生命体来对待，把服务（wù）对象赋予了生命，用更人性化的（de）方式呵护它，让它变得更好（hǎo），用更精致的、更精细化的匠（jiàng）心去提升它的价值。楷林物（wù）业品（pǐn）牌背后凝聚着（zhe）非（fēi）常有价值的理念，那就是“极致、细节”这四个字。他们能做到每（měi）一部电梯候（hòu）梯时间控制（zhì）在27.5秒以内（nèi）；用9层工艺打造停车场地（dì）坪漆，降低噪音，提高舒适感；甚至用棉签来做清（qīng）洁，80多种清洁剂应（yīng）对（duì）不同污垢。能做到这样，是以一（yī）种赋予（yǔ）物（wù）业服务以生命（mìng）的理念，是用（yòng）全生命周期的服务理念精心做（zuò）好各种服务（wù）。

        三（sān）是形（xíng）成一套行之有效的，具（jù）有楷（kǎi）林（lín）物业特（tè）色的（de）、标（biāo）签的（de）服务体系。该体系分为四大板块：精管（guǎn）理、悦体验、优资产、智互（hù）享。这也是楷林物业的核心竞（jìng）争力，是其品牌（pái）价值和（hé）软实力（lì）所在。我们常（cháng）说，在（zài）市（shì）场环境下，拿什（shí）么去（qù）打动客户？拿什（shí）么去占（zhàn）领（lǐng）市场？很大程（chéng）度（dù）上靠你（nǐ）的软实力，靠你（nǐ）形成的一套（tào）有价值的服务体系。

        四是靠“硬功夫”打（dǎ）磨品牌、塑（sù）造软实力（lì）。楷林物（wù）业的品牌很光鲜，但打磨品牌、塑造（zào）软实力是需要“硬功夫”的（de）。比（bǐ）如精管理，我印象非常深刻，楷林物业（yè）的（de）项目管理一共包括十大类330多项，完全是（shì）一（yī）个闭环管理的系统，包含了每一个环节怎么（me）去做（zuò），每一个节点怎么去做，每（měi）一个操作应（yīng）该怎么去做，每一个数据应该怎（zěn）么规制。每一（yī）项人性（xìng）化（huà）、精（jīng）细化的服（fú）务，方方面面都体现了人文情怀、健康安全（quán）。能（néng）够人人称道的品（pǐn）牌，是服务对（duì）象通过愉悦（yuè）的体验，感受到细致入（rù）微的关爱、关心、关怀，发（fā）自内心给予的肯定。楷林（lín）宣传片里的大客户CEO谈（tán）服务感受就是很好（hǎo）的佐证，能（néng）够让人感觉到这些客户是真心满意楷林物业（yè）的（de）服务。

         楷林物业的追求、梦想、创新精神，是行业很（hěn）多企业也（yě）都具备（bèi）的（de）精（jīng）气神，这样一种新的（de）现象，是值得（dé）我们自豪，值得我们发扬的，相信有了他们这（zhè）样一批企业，行业的（de）明天（tiān）会更加（jiā）美好！

         楷林及一大批（pī）优秀企业的（de）成功与经验，带来（lái）很（hěn）多的惊喜和启示，也让我们（men）有必要（yào）重（chóng）新（xīn）审视写字楼物（wù）业未来（lái），如何通过创新发展，做大（dà）做强。

第一，中国特（tè）色社会主义进（jìn）入了新时代，写字楼（lóu）经济（jì）和（hé）写字（zì）楼物业服（fú）务也随之进入新时代。

        从围墙式的（de）企（qǐ）业办公环（huán）境（jìng）到企业集聚的（de）写字楼开放模式（shì），也体现了（le）国家的开放发（fā）展。中国的写字楼已经不（bú）能以栋来衡量，而是以群来衡（héng）量。像如楷林IFC，有23万平方米，设（shè）备配备标准基本超过国际标准。我国写字楼（lóu）物业管理在绿色、金融、安全、智能化程度方面，也已（yǐ）经和（hé）过去（qù）不在同（tóng）一数量级了。

楷（kǎi）林IFC全景

        为什么会出现目（mù）前的发展现状？我认为（wéi）多种因素在其中起作用。比如（rú）实体经济从“制造（zào）”到（dào）“智造”方向发展，需要有更多的研发中心（xīn），我国提倡（chàng）“大众创（chuàng）业、万众创新（xīn）”，出现了（le）越来越多（duō）的科技型（xíng）孵化企业。高端（duān）产业正在（zài）以（yǐ）超（chāo）乎想象（xiàng）的步伐前进，也就（jiù）催生了更多高端写字楼服务新需求。

        我（wǒ）国（guó）写字楼（lóu）每年供应（yīng）量全球第一（yī），这也是中国新时代写字楼（lóu）的发展态势。当然写字楼（lóu）的空（kōng）置率也不小，因此也出现了一些不同（tóng）的声音，有的人认（rèn）为按（àn）照现在（zài）的消化能力，一百年（nián）也无法消化。我认为持有（yǒu）这种观点的（de）人，缺（quē）少发展（zhǎn）的眼光。上海（hǎi）浦东过去写字楼（lóu）空置率（lǜ）也相当高，甚至出现写字（zì）楼不要租金，供企业免费使（shǐ）用，只需交物（wù）业费的（de）情况，但是（shì）现在浦东的写字（zì）楼（lóu）已经一（yī）房（fáng）难求。

第二（èr），写字楼物业管理（lǐ）要走（zǒu）中国特色发展（zhǎn）道（dào）路。

        习近平总书（shū）记在十（shí）九大报告中着（zhe）重（chóng）强（qiáng）调中（zhōng）国特色。中国多（duō）年来的（de）发展证明了（le）只有按照中国特色去（qù）办事，才能（néng）把事情（qíng）办好，物业服务也要按照中国特色（sè）去服务，才能把工（gōng）作做得更（gèng）好（hǎo）。写字楼物业（yè）管理走（zǒu）中国特（tè）色发展道路，一是（shì）把控（kòng）和利用好政府给予写字楼的一些优惠政策，如（rú）人（rén）才的引进方面；二是针对（duì）写字楼（lóu）背后的全球化商业（yè）活动，以（yǐ）国际（jì）化视（shì）野做（zuò）好服务（wù）。

第三（sān），针对写字楼的虹吸效应，做好管（guǎn）理和（hé）服务的设计（jì）。

         写（xiě）字楼经济所产生（shēng）的财富效应以（yǐ）及产业延伸，对周边经济的影响是（shì）扩（kuò）散性的（de），也意（yì）味着对当地GDP及税收的贡（gòng）献（xiàn），是非常可观的（de）。物业服务（wù）企业要针对写（xiě）字楼对人才、资金、技术等资（zī）源的虹吸效应，做好管理和（hé）服务的设计。一是（shì）写（xiě）字楼聚集大量的人流物流，范围可延伸至餐饮、服务、会（huì）展（zhǎn）等。这也对写字楼物业消防、安防等方面的管理提出了更高要求。二是，写字楼大量新（xīn）技术和新设备的应用（yòng），给写（xiě）字楼（lóu）物业（yè）管理（lǐ）提出了新的要求；三是，写（xiě）字楼集聚了（le）大量的企业客（kè）户，要（yào）提供更加多元（yuán）化、个（gè）性（xìng）化的服务，让客户（hù）获得更好的体（tǐ）验。很多大企业都愿意付（fù）费把所有后（hòu）勤工作交给综合服（fú）务（wù）商，这也是一种趋势和方向。可以给行业（yè）带（dài）来很大的增值服（fú）务空间。

         一（yī）是，新时代写字楼物（wù）业服（fú）务要（yào）在行业里起到（dào）引（yǐn）领作用，要在行（háng）业中发挥（huī）人才高地的作用，要在专业管（guǎn）理和专业技能上起到标杆示（shì）范的（de）作用，把行（háng）业企业优（yōu）秀的（de）一面传承（chéng）扩散出去，特别是在智（zhì）能化建（jiàn）设方面，写字楼业态开展智能（néng）化（huà）建设相比其他业态（tài）要容易得多，也应该（gāi）走得更快一些、更好一（yī）些。所（suǒ）以应该在行业内（nèi）建设（shè）培（péi）养和孵化高（gāo）素质、高（gāo）技能人才（cái）的基地和中心，在高（gāo）技术、高科（kē）技以及好的商业模式方面，起到引领、扩散的作用。虽然不（bú）能完（wán）全（quán）说谁（shuí）拥有（yǒu）写字（zì）楼物业，谁以后就一（yī）定（dìng）能（néng）够统领我们这个行业，但如（rú）果企业（yè）业务中包含写（xiě）字楼物（wù）业（yè）业态，企（qǐ）业（yè）的优（yōu）势（shì）一定会（huì）更明显。如何把企业的优势转化成特色（sè），这是需要考虑的问题。

二是，写（xiě）字楼物业（yè）服（fú）务（wù）方面（miàn）体现中（zhōng）国特（tè）色。

        首（shǒu）先，在绿色管理、智慧管（guǎn）理上要青出于蓝胜于蓝（lán），要体现后发优（yōu）势，成为在（zài）全（quán）世界都能够叫（jiào）得响的服务高地（dì）。正如习总书记讲的（de），科（kē）技上要做强国，写字楼物业服务在物业管理（lǐ）行业中首先要成为最强板块和领域。现（xiàn）在中国的写字楼供应量位（wèi）居世界第（dì）一，行（háng）业拥有这么好的资（zī）源和舞台，要（yào）把这台戏唱好。

        其次，写字楼物业（yè）服务企业（yè）应该提供（gòng）更人性化的服务。党的十九大报（bào）告指出：“中（zhōng）国特色社会主义（yì）进（jìn）入新（xīn）时（shí）代（dài），我国（guó）社会（huì）主（zhǔ）要矛（máo）盾已经转（zhuǎn）化为人民（mín）日益增长的美好生活需要和不平衡（héng）不充分的发（fā）展之间（jiān）的矛盾（dùn）。”物业管理行业的人（rén）性化服务应该包含（hán）智能化、标（biāo）准（zhǔn）化、多元化（huà）、个性（xìng）化，以“极致、细致、匠心”精神，把服务的人性（xìng）化更多地（dì）体现出来。

        中国特色的写字楼物业服务企业，应该（gāi）是综合（hé）服务商、供应商，甚至是城（chéng）市的经营商，包括市政PPP项目等都要纳入物业管理的（de）范畴。综合性的服务（wù）一定也是通过专业专注的服（fú）务体现（xiàn）到点上、环节上的（de）。集成（chéng）专业、服务、技术渗透到（dào）写字楼物（wù）业的产业链（liàn）中（zhōng），就是我（wǒ）们的特色。处（chù）在人工智能时（shí）代、大（dà）数（shù）据时（shí）代、云计算时（shí）代，作为综合型管理（lǐ）的物业管理行业要更（gèng）好（hǎo）地接受这些资源，调（diào）动这些资源（yuán），使服（fú）务更简单、更有价值。